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Abstract:
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Los objetivos definidos son los siguientes:
El hito principal de este proyecto es dotar a la nueva plataforma de comunicaciones unificadas
de la UPC de un sistema de mensajería instantánea. Este servicio de valor añadido se sumará al
nuevo servicio de VoIP, del que se dispondrá en la UPC en breve. Se prevé dotar de esta nueva
funcionalidad a los mismos usuarios que van disponer de servicios de voz basados en voz IP
bajo la plataforma de UPCcom, la previsión inicial es de implantar mensajería instantánea a
unos 5000 usuarios.
La nueva plataforma de mensajería instantánea deberá garantizar de alguna forma el servicio
ante posibles problemas hardware o software.
Hoy en día son diversas las plataformas hardware y sistemas operativos distribuidos por toda la
UPC, por lo que los clientes de mensajería instantánea deberán ser multiplataforma, deberán de
poderse instalar sobre terminales con Windows, Linux, Mac OS X e incluso deberán permitir el
acceso a la plataforma de IM vía web.
El servicio de mensajería instantánea deberá integrarse con la plataforma de voz IP de
UPCcom, integrando el intercambio de mensajes instantáneos entre los clientes Voip-software
con los clientes de IM y viceversa, integrará presencia entre los mismos clientes y entre los
teléfonos de sobremesa. Los clientes de la nueva plataforma de mensajería instantánea,
deberán de ser capaces de proveer de un cliente de telefonía software embebido bajo una
misma aplicación y que este pueda registrarse en la plataforma de voz IP, de esta forma cada
usuario de un teléfono de sobremesa tendrá duplicada su extensión en forma de supletorio
telefónico en una aplicación software sobre su PC, lo que facilitará la movilidad de los usuarios
ya que registrando su cliente IM desde el exterior dispondrá de los mismos servicios de
comunicaciones de los que dispone en la propia oficina.
En el edificio Vertex, la UPC tiene un Contact Center con 20 agentes que actualmente están
trabajando en campañas de recepción de llamadas bajo una plataforma de telefonía IP. A día
de hoy no hay ninguna planificación sobre como quedará estructurado y que servicios prestará
este Contact Center, pero la previsión final es la de dotarle de nuevas funcionalidades de valor
añadido, por lo tanto, la nueva plataforma de mensajería instantánea deberá estar preparada
para ofrecer servicios de atención web vía chat, de esta forma además de poder contactar con
el Contact Center vía telefónica se podrá contactar vía web-chat desde un link que pueda estar
habilitado en cualquier página web de la UPC.
En este trabajo pretende seleccionar la nueva plataforma de mensajería instantánea que se
integrará con la voz IP de UPCcom y se hará un estudio sobre los diferentes servicios de valor
añadido que se pueden introducir y que sería interesante disponer de ellos en la nueva
plataforma de comunicaciones unificadas de la UPC.
Este estudio finalizará con la puesta en marcha de una plataforma piloto de pruebas con un
grupo de usuarios reducido. El despliegue final dependerá de otros calendarios distintos al
seguido en este proyecto. |
