La calidad del servicio ofrecido a los pasajeros es un factor clave para el éxito del transporte aéreo. Prueba de ello es la gran cantidad de métodos destinados a evaluar la capacidad de las infraestructuras aeroportuarias. En este trabajo, se han utilizado dos de ellos, uno teórico y otro práctico, para estudiar el nivel de servicio ofrecido al pasajero durante los procesos de facturación y embarque en la Terminal A del aeropuerto de Barcelona. Partiendo de los datos facilitados por AENA, se ha realizado un análisis teórico contrastando los recursos necesarios, según las fórmulas contenidas en el manual de referencia para el diseño de aeropuertos (ADRM), con los recursos disponibles. El análisis práctico se ha llevado a cabo con el software de simulación, denominado Witness, que actualmente está bajo estudio y desarrollo por parte de AENA. Mediante dichos análisis, se han obtenido conclusiones acerca del funcionamiento de los medios aeroportuarios disponibles (mostradores de facturación, controles de seguridad, controles de pasaportes, puertas de embarque, etc.). Los resultados concluyen que, aunque teóricamente el número actual de mostradores de facturación sería suficiente para procesar a los pasajeros con una fluidez suficiente, en la práctica no son capaces de mantener un nivel de servicio adecuado dada la compleja distribución de compañías existente en la Terminal A. Respecto al proceso de embarque, se ha demostrado, tanto teórica como experimentalmente, que el número de controles de seguridad y de pasaportes es más que suficiente para procesar los pasajeros de dicha terminal. Por otra parte, el análisis teórico ha concluido que la superficie de algunas salas de embarque no permite alojar la totalidad de los pasajeros con el nivel de confort necesario. Si bien, la simulación ha concluido que dichas salas están infrautilizadas y sólo se llegan a saturar en ocasiones muy puntuales. Finalmente, también se ha concluido que la aplicación Witness requiere una serie de mejoras para aumentar su nivel de realismo y la fiabilidad de sus resultados.