Text2Emotion : un gestor d'experiències SOA. Extracció d'emocions per al suport a la gestió de relació amb clients
Guichon Aguilar, Rodolfo Alberto
Serrat Gual, Joan (Universitat Autònoma de Barcelona. Departament de Ciències de la Computació)
Universitat Autònoma de Barcelona. Escola d'Enginyeria

Data:	2011
Descripció:	80 p.
Resum:	Customer Experience Management (CEM) se ha convertido en un factor clave para el éxito de las empresas. CEM gestiona todas las experiencias que un cliente tiene con un proveedor de servicios o productos. Es muy importante saber como se siente un cliente en cada contacto y entonces poder sugerir automáticamente la próxima tarea a realizar, simplificando tareas realizadas por personas. En este proyecto se desarrolla una solución para evaluar experiencias. Primero se crean servicios web que clasifican experiencias en estados emocionales dependiendo del nivel de satisfacción, interés, … Esto es realizado a través de minería de textos. Se procesa y clasifica información no estructurada (documentos de texto) que representan o describen las experiencias. Se utilizan métodos de aprendizaje supervisado. Esta parte es desarrollada con una arquitectura orientada a servicios (SOA) para asegurar el uso de estándares y que los servicios sean accesibles por cualquier aplicación. Estos servicios son desplegados en un servidor de aplicaciones. En la segunda parte se desarrolla dos aplicaciones basadas en casos reales. En esta fase Cloud computing es clave. Se utiliza una plataforma de desarrollo en línea para crear toda la aplicación incluyendo tablas, objetos, lógica de negocio e interfaces de usuario. Finalmente los servicios de clasificación son integrados a la plataforma asegurando que las experiencias son evaluadas y que las tareas de seguimiento son automáticamente creadas.
Resum:	Customer Experience Management (CEM) s'ha convertit en un factor clau per l'èxit de les empreses. CEM gestiona totes les experiències que un client té amb un proveïdor de serveis o productes. És molt important saber com són els sentiments d'un client en cada contacte i així poder suggerir automàticament la pròxima tasca a realitzar, simplificant tasques realitzades per persones. En aquest projecte es desenvolupa una solució per avaluar experiències. Primer es creen serveis web que classifiquen experiències en estats emocionals depenent del nivell de satisfacció, interès, … Això és realitzat amb mineria de texts. Es processa i classifica informació no estructurada (documents de text) que representen o descriuen les experiències. S'utilizen mètodes d'aprenentatge supervisat. Aquesta part és desenvolupada amb una arquitectura orientada a serveis (SOA) per assegurar l'ús d'estandars i que els serveis siguin accesibles per qualsevol aplicació. Aquests serveis són desplegats en un servidor d'aplicacions. En la segona part es desenvolupen dues aplicacions basades en casos reals. En aquesta fase Cloud computing és clau. S'utiliza una plataforma de desenvolupament en línia per a crear tota l'aplicació inclouent taules, objetes, lògica de negoci i interfícies d'usuari. Finalment els serveis de classificació són integrats a la plataforma assegurant que les experiències són avaluades i que les tasques de seguimient són automàticament creades.
Resum:	Customer Experience Management (CEM) is becoming a critical key success factor in today's business. It manages all experiences that a customer has with a supplier of goods or services. It's very important to know what the customer is feeling in every contact and then suggest automatically the next approach to make, simplifying the task for a human operator. In this project, we develop a solution for evaluating experiences. First we create web services that classify the experiences into emotional states depending on satisfaction, interest,. . . This is done using Text Mining. We process and classify unstructured information (text documents) that represents or describes experiences. A supervised learning method is used. This part is developed using Service Oriented Architecture (SOA) to ensure that it's based on standards, and the services are accessible from any application. These services are deployed on an application server. In the second part we develop two applications based on real cases. Cloud computing is key in this stage. An online development platform is used to create all the application including tables, objects, business logic and user interfaces. Finally the classification services are integrated with the platform ensuring that the experiences are evaluated and next tasks are automatically created.
Nota:	Nota: Aquest document conté originàriament altre material i/o programari només consultable a la Biblioteca de Ciència i Tecnologia.
Drets:	L'accés als continguts d'aquest document queda condicionat a l'acceptació de les condicions d'ús establertes per la següent llicència Creative Commons:
Llengua:	Castellà
Titulació:	Enginyeria Informàtica / Computer Engineering [4314660]
Col·lecció:	Escola d'Enginyeria. Projectes i treballs de final de carrera. Enginyeria Informàtica
Document:	Treball final de grau
Matèria:	Relacions amb els clients ; Processament de dades

Projecte 80 p, 4.3 MB

El registre apareix a les col·leccions:
Documents de recerca > Treballs de recerca i projectes de final de carrera > Enginyeria. TFM