[ENGLISH] The software presented in this project is part of an agreement reached between the private company Fujitsu SA (a company that provides managed services IT ' Information Technology ') and IMI (Municipal Institute of Computing) is an autonomous body which depends on the local city Council and whose main objective is to effectively manage issues related to internal computer of the City Council and other public bodies of citizen service. As a starting point of the project, we have the situation where the management by the group of operations is documented manually, having to invest time and resources in making it in the right way, taking into account the large number of possible human errors that affect the whole process, and the lack of undocumented important data that add value statistically significant. The project objective is to automate and improve the management of the work performed by the group of operations as managers and implementers of the tasks and resources of the IMI CPD, in general terms is to improve the work of the Operator level of time and resources as well as an improvement for the customer (IMI) for a more precise control of the level of incidents and workload of the operations group, as well as statistical performance level CPD. We should note that the contracts between the IMI and the private company define a SLA (Service Level Agreements) that determine whether the work is within the required margins. In addition to the completion of the program requires that the IMI is owned IMI which has requirements for future bundling program.

[CASTELLÀ] El software que se presenta en este proyecto, es parte de un acuerdo alcanzado entre la empresa privada Fujitsu S.A (empresa que ofrece servicios gestionados de TI ‘Tecnologías de la Información’) y el IMI (Instituto Municipal de Informática) que es un órgano autónomo local que depende del Ayuntamiento de Barcelona y cuyo principal objetivo es el de gestionar eficazmente los aspectos relacionados con la informática interna del propio Ayuntamiento y otros entes públicos de servicio al ciudadano. Como punto de partida del proyecto, nos encontramos con la situación en que la gestión realizada por el grupo de operaciones se documenta de forma manual, teniendo que invertir mucho tiempo y recursos en realizarlo de una forma correcta, teniendo en cuenta la gran cantidad de posibles errores humanos que influyen en todo el proceso, así como la falta de datos importantes no documentados que dan valor añadido a nivel estadístico. El objetivo del proyecto es el de automatizar y mejorar la gestión del trabajo realizado por el grupo de operaciones como gestores y ejecutores de las tareas y recursos propios del CPD del IMI, a rasgos generales es mejorar el trabajo del Operador a nivel de tiempo y recursos, así como una mejora para el cliente (IMI) para tener un control más preciso del nivel de incidencias y de volumen de trabajo del grupo de operaciones, así como a nivel estadísticos del funcionamiento del CPD. Debemos tener en cuenta que los contratos entre el IMI y la empresa privada definen unas SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio) que determinan si el trabajo realizado está dentro de los márgenes exigidos. Por otra parte para la realización del programa el IMI exige que sea de propiedad IMI con lo cual tiene requerimientos para la futura paquetización del programa