Ce mémoire de fin d’études vise à optimiser le fonctionnement de la chaîne de soutien applicatif, qui a pour fonction de traiter les problèmes rencontrés par les utilisateurs des applications. Il s’agit de la mise en oeuvre de méthodes d’amélioration continue afin de minimiser le nombre de demandes d’aides, ou « signalisations », émises par les utilisateurs. Face au grand nombre de signalisations reçues, est apparu le besoin de mettre en place une équipe pour créer un système de transmission des connaissances. Les deux fonctions principales de celle-ci sont de faciliter la compréhension des signalisations par les employés et d’aider les utilisateurs à gagner en autonomie sur leurs applications au quotidien. Dans un premier temps, il a fallu explorer les opportunités du projet ainsi que ses éventuelles contraintes, telles que le temps d’adaptation des utilisateurs face aux modifications, la méconnaissance du fonctionnement des applications et le besoin d’adapter le langage technique au niveau de l’utilisateur. Après l’étude de l’historique des incidents applicatifs, il a été possible d’étudier les éléments choisis par l’utilisateur lors du dépôt de la signalisation et d’établir des axes d’amélioration : la réorganisation des éléments pour fournir une liste courte, lisible et compréhensible ; la rédaction de textes d’aide à l’utilisateur ; le regroupement des questions les plus fréquentes; et enfin, un système de questions échelonnées, qui permet à l’utilisateur de résoudre son problème ou blocage. Finalement, l’analyse économique a permis de mettre en lumière l’importance du traitement d’une signalisation et le coût de celle-ci. Les axes d’amélioration semblent avoir donné des résultats satisfaisants. Il faut pourtant souligner qu’il s’agit d’un projet d’amélioration continue, où le plus important est de s’adapter aux besoins des utilisateurs et de garantir, de façon progressive, la qualité du soutien aux applications.

Outgoing