La empresa Whisbi S.A., dedicada a la comercialización de un software propietario, tiene problemas calidad en su departamento de Tecnología de la Información (TI) en lo que a soporte técnico se refiere: los clientes se quejan por una atención lenta y poco eficiente y comunicativa. Debido a la importancia estratégica que la atención al cliente tiene para la organización, la Dirección de Whisbi procede a formar un equipo de trabajo interno para definir un nuevo sistema de soporte. El objetivo de este proyecto es la definición de un sistema que permita ofrecer soluciones de valor a los clientes de manera rápida y eficiente, y que esté dotado de herramientas para auto-controlar su calidad de servicio. Para cumplir con estos objetivos se realiza un estudio previo de los procesos actuales de resolución de incidencias y se concluyen de él los aspectos a mejorar. Se estudian también los marcos de referencia internacionales que definen procesos y funciones para sistemas de soporte de servicios de TI y se alinea su contenido con las necesidades de la organización. Tras estos estudios se procede a elaborar una propuesta de sistema de soporte, que se decide llamar Whisbi Help Desk, basado en el marco de referencia internacional ITIL V3. Se definen: qué procesos se contemplan, los equipos de trabajo involucrados, los productos y servicios a los que se les dará soporte, los usuarios del sistema, los canales de comunicación, las herramientas informáticas y los indicadores de rendimiento y seguimiento para asegurar el control del sistema propuesto. Finalmente, se presentan aspectos económicos a considerar para la puesta en marcha y mantenimiento mensual del Whisbi Help Desk. La documentación del trabajo realizado para la propuesta y la propuesta en sí se presentan en la siguiente memoria como Proyecto Final de Carrera de la autora para la titulación en Ingeniería en Organización Industrial.