Este documento contiene un estudio del nivel de calidad de los servicios proporcionados al pasajero que llega al aeropuerto de Barcelona. El análisis ha sido elaborado con el programa informático Witness facilitado por AENA. El trabajo se divide en cuatro partes distintas: - Planteamiento inicial En esta primera parte, se enumeran los objetivos principales que pretendemos conseguir con el proyecto. Además, se realiza una breve introducción para ayudar al lector a comprender el resto del documento. En ella se nombran las compañías que operan en el terminal B principal, se hace un repaso de los seis niveles de servicio establecidos por IATA, se describen los recursos disponibles para servir al pasajero... - Análisis teórico Análisis teórico de los diferentes parámetros de plataforma y llegada a partir del Airport Development Reference Manual, donde IATA establece las expresiones que relacionan calidad y ocupación. Los valores obtenidos se comprobaran y verificaran con los resultados de la simulación. Los servicios que tengan un nivel de calidad inferior al nivel C, deben ser mejorados inmediatamente. - Análisis práctico En el trabajo se realizan dos análisis prácticos. En el primero, se toman diferentes datos en el aeropuerto y se realizan los cálculos correspondientes. En el segundo, se introducen todos los parámetros calculados en el software Witness y se pone en marcha la simulación. Los resultados que obtenidos nos ayudaran a justificar los valores determinados en el análisis teórico. - Conclusiones y mejoras El trabajo finaliza con diferentes propuestas de mejora. Por una parte, se plantean mejoras que podrían llevarse a cabo en el terminal B principal del aeropuerto. Por otra parte, se comentan los fallos principales del software de simulación y se proponen mejoras que nos permitan obtener resultados más reales.