Aquest estudi té com a objectiu principal analitzar les transformacions que s'esdevenen al voltant de la incorporació d'innovacions tecnològiques de l'entorn de les TIC en els processos d'atenció al ciutadà per part de les administracions públiques. Les transformacions que hem analitzat tenen a veure amb tres dimensions que hem considerat bàsiques. D'una banda, ens hem centrat en els canvis que es produeixen en la forma en què els ciutadans (com a principals, tot i que no únics, usuaris) i l'administració es relacionen entre sí. De l'altra hem analitzat les transformacions que s'esdevenen en el funcionament intern i en la pròpia organització de l'administració arran de les transformacions dels canals de comunicació amb els usuaris. Per últim, hem considerat els canvis en la forma de gestionar (dissenyar, planificar, organitzar i dur a terme) el canvi i la innovació, tenint en compte especialment els rols dels diferents actors (no només públics) que hi participen. La recerca es recolza en un ampli estudi empíric sobre la Generalitat de Catalunya i en un estudi compartiu internacional sobre el Quebec, Emillia-Romagna i Escòcia.

Este estudio tiene como objetivo principal analizar las transformaciones que ocurren a raíz de la incorporación de innovaciones tecnológicas del entorno de las TIC en los procesos de atención al ciudadano por parte de las administraciones públicas. Las transformaciones que hemos analizado tienen que ver con tres dimensiones que hemos considerado básicas. Por una parte, nos hemos centrado en los cambios que se producen en la forma como los ciudadanos (como principales, aunque no únicos, usuarios) y la Administración se relacionan entre ellos. Por otra parte, hemos analizado las transformaciones que ocurren en el funcionamiento interno y en la propia organización de la Administración a raíz de las transformaciones de los canales de comunicación con los usuarios. Por último, hemos considerado los cambios en la forma de gestionar (diseñar, planificar, organizar y llevar a cabo) el cambio y la innovación, teniendo en cuenta especialmente las funciones de los distintos actores (no sólo públicos) que participan en ellos. La investigación se basa en un amplio estudio empírico sobre la Generalitat de Catalunya y en un estudio compartido internacional sobre Quebec, Emilia-Romaña y Escocia.

This study's main aim is to analyse the changes taking place as a result of the incorporation of technological innovations involving ICT in the public administration's processes to attend the public. The changes that have been analysed are linked to three aspects that we deem basic. Firstly, we have focused on the changes produced in terms of the way the public (as the main, though not the only, users) and the administration relate with each other. Secondly, we have analysed the transformations seen in the internal operation and organisation of the administration itself with respect to the changes in the channels for communication with users. Lastly, we have looked at the transformations in the way in which change and innovation are managed (design, planning, organisation and development), paying special attention to the roles of the different players (and not just the administration) involved. The research is based on a wide-ranging empirical study of the Catalan government, the Generalitat de Catalunya, and a comparative international study of Quebec, Emilia-Romagna and Scotland.