|
Abstract:
|
L’objectiu d’aquest projecte final de carrera és ésser un document de
referència entorn el concepte de qualitat del servei i l’excel·lència en la
prestació del mateix, aplicant-ho al camp de les telecomunicacions.
El treball s’ha dividit en sis capítols, i comença introduint al lector al sector de
les telecomunicacions mostrant-li l’activitat reguladora duta a terme per part de
l’Administració Pública. D’altra banda, es descriuen eines de gestió de la
qualitat en les empreses de serveis i són extrapolades de forma pràctica amb
la creació d’un procés d’assegurament del servei d’una operadora de
telecomunicacions. S’analitza la situació del servei de banda ampla i es
comparen cinc proveïdors del servei telefònic fix. El treball finalitza amb les
conclusions finals i les fonts d’informació, la consulta bibliogràfica i Internet han
estat les eines utilitzades.
L’objectiu inicial del treball compleix amb el coneixement de la part legal del
mercat per part de l’enginyer tècnic superior de telecomunicacions, a més,
introdueix al lector a la realitat reguladora a Espanya i permet conèixer les
organitzacions que hi intervenen. Aquesta funció reguladora és entesa com un
procés que assegura la lliure competència i la qualitat en la prestació dels
serveis de telecomunicacions a Espanya.
Realitzar aquest treball amb el departament d’organització d’empreses de
l’EPSC, ha permès ampliar la formació en més àmbits que no pas els tècnics.
S’ha conegut el concepte de gestió de la qualitat, eines i organitzacions que
mostren les metodologies per aplicar qualitat. Així s’ha fet amb la creació d’un
procediment de gestió d’incidències tècniques de servei d’una operadora de
telecomunicacions. D’altra banda, s’ha dut a terme un exercici comparatiu de
la prestació del servei de banda ampla i telefònic fix a Espanya, permetent
aprofundir al mercat i analitzar-ne la situació actual.
El coneixement de serveis i tecnologies de la informació han fet possible
definir causes, solucions i tràmit d’anomalies de servei. D’altra banda, les
eines de gestió de la qualitat descrites, han permès aplicar metodologies que
aporten valor en la comunicació amb client, definir el flux d’operacions, etc. |
