[cat] Des de 2011, la Direcció del CRAI va optar per la implementació de la gestió per processos d’acord amb el model de qualitat que la Universitat havia escollit, el model EFQM, per tal d’assegurar i conèixer els resultats de la gestió a tots nivells i que servís com a eina per a una planificació estratègica orientada a la millora continua. En els darrers anys s’ha realitzat aquesta implementació que ens ha permès dotar-nos d’un mapa de processos i d’un Quadre de comandament que alinea els processos, el Pla Estratègic i la carta de serveis i ofereix una visió sistèmica del CRAI. El Quadre de comandament és l’eina principal que s’utilitza per al seguiment i avaluació dels resultats, ja que permet avaluar tots els resultats dels processos del CRAI i detectar les àrees de millora que conformaran el Pla de millora anual. Així doncs, el Quadre de comandament és una eina fonamental per la Millora contínua del CRAI ja que permet fer un seguiment del grau d’assoliment dels objectius estratègics, dels compromisos de servei i dels resultats assolits, per tal d’identificar àrees de millora i revisar, si cal, els objectius anuals.

[spa] Desde 2011, la Dirección del CRAI optó por la implementación de la gestión por procesos de acuerdo con el modelo de calidad que la Universidad había escogido, el modelo EFQM, para asegurar y conocer los resultados de la gestión a todos los niveles y que sirviese como herramienta para una planificación estratégica orientada a la mejora continua. En los últimos años se ha realizado esta implementación que nos ha permitido dotarnos de un mapa de procesos y de un Cuadro de mando que alinea los procesos, el Plan Estratégico y la carta de servicios y ofrece una visión sistémica del CRAI. El Cuadro de mando es la herramienta principal que se utiliza para el seguimiento y evaluación de los resultados, ya que permite evaluar todos los resultados de los procesos del CRAI y detectar las áreas de mejora que conformaran el Plan de mejora anual. Por tanto, el Cuadro de mando es una herramienta fundamental para la Mejora continua del CRAI ya que permite hacer un seguimiento del grado de cumplimiento de los objetivos estratégicos, de los compromisos de servicio y de los resultados alcanzados, para así identificar áreas de mejora y revisar, si es necesario, los objetivos anuales. Palabras clave: Universidad de Barcelona, CRAI, Centro de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación, cuadro de mando, mapa de procesos, evaluación de procesos, plan de mejora, mejora continua, estrategia.

[eng] Since 2011, the CRAI management team has implemented a process-based management approach aligned with the European Foundation for Quality (EFQM) excellence model, adopted at that time by the University. The aim is identify outcomes and ensure quality across all levels of management, using the EFQM model as a tool for strategic planning targeting continual improvement. The implementation of this approach over the last few years has enabled us to draw up a process map and a balanced scorecard to align our processes, Strategic Plan and service charter, offering a systemic vision of CRAI structure. The balanced scorecard is the main tool for monitoring and evaluating results, identifying the outcomes of all CRAI processes and detecting areas for advancement, which feed into the annual improvement plan. The balanced scorecard is therefore essential to the CRAI’s continuous improvement, providing a means of monitoring strategic goals, service commitments and results to identify areas for improvement and make any necessary amendments to the annual objectives.