Mobilised opinion and social media have become a valuable source of information for organisations and individuals in operational and strategic decision making processes, such as marketing campaigns, product monitoring and development, search for new markets or the improvement of customer relations. The emergence of social media monitoring companies has brought a new job market for information professionals, to the extent that this information has to be collected and processed, and new automated monitoring systems have to be developed. This article outlines a process of recovery and treatment of mobilised opinion on the internet as a source for social climate analysis by organisations. The specific characteristics and problems of this type of opinion are highlighted, which points to the need for the participation of human agents in the development of the process.

La opinión movilizada y los medios sociales son una fuente de información muy valiosa para organizaciones e individuos en la toma de decisiones operativas y estratégicas como las relacionadas con la búsqueda de nuevos mercados, el seguimiento de las campañas de marketing o la mejora de la interrelación con el cliente. La aparición de organizaciones dedicadas a la monitorización de los medios sociales ha generado un campo de actuación para los profesionales de la información. La información procedente de esos medios debe ser recuperada y procesada para su utilización y es preciso crear sistemas automatizados de monitorización. Se analiza el proceso de recuperación y tratamiento de la opinión movilizada en internet como fuente para el estudio del clima social por parte de las organizaciones interesadas en ese tipo de conocimiento. El análisis se basa en las propiedades y dificultades específicas de ese tipo de opinión para concluir la necesidad de la participación de agentes humanos para la correcta evolución del proceso.