Rol de las relaciones públicas en los destinos turísticos que sufren atentados terroristas: análisis de la comunicación de crisis realizada en Londres, Mánchester y París tras los atentados de 2017

Abstract

Terrorist attacks have a negative impact on destination image, affecting their tourism demand and generating a crisis in the tourism sector. The objective of this article is to investigate how the Destination Marketing Organizations (DMOs) of London, Manchester and Paris managed the crisis during and after the terrorist attacks of 2017 from a Public Relations perspective. A content analysis method of the tweets published in the official account profiles of said destinations was carried out during the 30 days that followed the terrorist attacks. Based on the existing literature on crisis communication, an analysis template was developed that analysed the timing, format and content of the tweets, as well as the reactions they generated in the public. The results indicate that the 3 DMOs focused their communication efforts on the dissemination of messages to promote tourism in the region in order to manage the crisis, but despite the fact that the public want to be informed when an attack occurs to understand what happened and feel safe, DMOs communicated little or nothing about what happened in the attack. In addition, the tweets that reported on the management of the attack carried out and the protection of stakeholders were the ones that obtained the greatest reactions among the public. The main contributions of the study are the analysis template created for the analysis of destinations’ crisis communication and the fact that public value the information received about the attack and the protection management carried out by the DMOs

Los atentados terroristas suponen crisis para los destinos turísticos. Por ello, el objetivo de este artículo es verificar cómo las Organizaciones de Marketing de los Destinos de Londres, Manchester y París (OMDs) gestionaron dicha crisis durante y después de los atentados en 2017, desde una perspectiva de las Relaciones Públicas. Para ello, se realizó un análisis de contenido de los tuits publicados en las cuentas oficiales de los destinos a lo largo de 30 días tras los atentados terroristas. Los resultados muestran que las 3 OMDs centraron sus esfuerzos comunicativos en la difusión de contenidos de promoción turística para gestionar la crisis, pero comunicaron poco o nada lo ocurrido en el atentado. Asimismo, las Organizaciones de Marketing de los Destinos apostaron por imágenes fijas y textos como recursos de información para difundir sus contenidos

Os atentados terroristas supõem um impacto negativo na imagem dos destinos, que afeta a sua demanda turística e gera uma crise no setor turístico. Por isso, o objetivo deste artigo é verificar como as organizações de marketing de destinos (OMD) de Londres, Manchester e Paris gerenciaram essa crise durante e após os atentados em 2017 a partir de uma perspectiva das relações públicas. Para isso, realizou-se uma análise de conteúdo dos tuítes publicados nas contas oficiais dos destinos ao longo de 30 dias depois dos atentados terroristas. A partir da literatura existente sobre comunicação de crise, elaborou-se um formulário de análise que analisou o timming, o formato e o conteúdo dos tuítes, bem como as reações que geraram nos públicos. Os resultados mostram que as três OMD centraram seus esforços comunicativos na difusão de conteúdos de promoção turística para gerenciar a crise, mas, apesar de os públicos desejarem estar informados quando acontece um atentado para entender o ocorrido e se sentirem seguros, as OMD comunicaram pouco ou nada sobre o tema. Além disso, os tuítes que informaram sobre o gerenciamento do atentado realizado e a proteção aos stakeholders foram os que obtiveram maiores reações entre os públicos. As principais contribuições do estudo são o formulário de análise criado para a análise da comunicação de crise dos destinos e ter demonstrado que os públicos valorizam a informação recebida sobre o atentado e o gerenciamento de proteção realizada por parte das OMD