Modelo metodológico para la dirección estratégica, táctica y operativa en la prestación de servicios

Abstract

Tras el estudio y análisis de distintas buenas prácticas y normas de gestión de servicios para distintos ámbitos sectoriales actuales, se ha detectado la necesidad de una metodología para la dirección de servicios. En este proyecto se ha propuesto y desarrollado un modelo metodológico para la dirección estratégica, táctica y operativa en la prestación de servicios de ámbito general. El modelo metodológico se ha propuesto y desarrollado a través del planteamiento de unas plantillas que con su cumplimentación resultan, por un lado, un manual para la documentación, especificación y descripción de servicio, proceso y sistema de la prestación de servicio; y por otro lado, un manual para la documentación, especificación y descripción de la dirección estratégica, táctica y operativa de la prestación de servicio. Finalmente, se ha aplicado la metodología a un caso de ingeniería que sirva de referente de aplicación: la dirección estratégica, táctica y operativa de la prestación de servicio de “Surface”. Se ha confeccionado a través de la aplicación de las plantillas de la metodología propuesta, por un lado, el manual que documenta, especifica y describe el servicio, proceso y sistema de la prestación de servicio de “Surface”; y por otro lado, el manual que documenta, especifica y describe la dirección estratégica, táctica y operativa de la prestación de servicio de “Surface”. Debido a la extensión de los documentos, se ha optado por presentar el caso de referente de aplicación junto con el estudio económico del proyecto en forma de anexos, a pesar de ser objetivo y cuerpo principal de este PFC junto con la propuesta del modelo metodológico que sí se considera en la memoria.